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“微改革”有大成效 西城“改革体验官”半年解决问题359条

2019-11-07 19:15:34 来源:网络 作者:匿名 点击:5

人民网北京11月7日电 (鲍聪颖 张海涛)来到办事大厅、找不准窗口,没有人主动服务,曾经很多居民办事的困扰。不过在西城区综合行政服务中心,这种“牢骚”已经变成了“点赞”。

为持续做好优化首都功能核心区政务服务工作和营商环境工作,聚焦解决企业群众办事的痛点难点堵点问题,今年5月至今,西城区政务服务局“招募”了一支特殊的队伍――“改革体验官”队伍。来自企业、机关、高校、第三方测评机构和普通群众中的志愿者成为“体验官”,通过明察、暗访、陪同、旁观、自办等多种手段找问题、提建议、想办法。

据悉,从今年5月份改革体验官制度实施以来,共有200余人次参与体验,发现问题359条,涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。西城区政务服务局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改,问题解决率达到90%,“微改革”成效逐步显现。

政府转型升级催生“改革体验官”

“这两年,政务服务进入快速迭代转型期,正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。”西城区政务服务局相关负责人介绍,政府要提供优质的服务,需要掌握各部门全流程的办理情况,找到制约服务的难点和痛点。但如何掌握这些真实情况,仅靠政府自身力量很难办到。“南方一些地区推行的‘改革体验官’为我们提供了思路,通过体验者的办事感受提出意见、建议,给政务服务管理部门提出问题和对策,推动政务服务工作改进和优化。”该负责人表示,作为从“用户”角度评判政务服务工作的新举措,“改革体验官”可以反映群众和企业办事中真实的需求,通过“小切口”,打通政务服务“微循环”。

“以前有段时间看见政务大厅的门就头大,材料准备了好几遍,还是生怕落下什么,差一点就办不成,白跑一趟。”既是区政协委员,又是企业负责人的余渡元是一名“改革体验官”,他经常来西城区政务服务中心办事,此前也多次提交过优化政务服务的提案。 余渡元说,曾经,他因为没有进行工商登记预约,来到政务服务大厅就吃了闭门羹。

结合自身的经历,想想庞大的企业人群,余渡元十分着急,直到接到西城区政务服务局负责人的邀请电话,一拍即合、作为西城区首位改革体验官,余渡元就此走马上任。

“我发现很多资料需要复印下来,但大厅周边没有复印的地方,我就提议在办事大厅增加一处复印室。”余渡元说,他的建议很快就被采纳,新建的资料复印室方便了企业和群众办事。

还有体验官提出,西城区的企业法人代表中有外籍人,然而大厅缺乏英文标识,造成语言困难;有体验官反映,不少新政策出台后,官方文件太过专业,难以看懂;也有体验官表示,作为新生企业,成立之后还需要走哪些流程、提供哪些材料,自己并不太清楚。

意见上传后,西城区政务服务局进行了逐一解决,在大厅增添了英文标识,方便非汉语母语人士办理业务;在政府网站开辟“图解政策”栏目,将“政策语言”转化为“群众语言”,让普通市民一目了然。

在企业业务办理方面,工作人员通过一个月时间,围绕企业开办、变更、经营、注销全生命周期编制了企业专刊(企业政策百问百答),并邀请改革体验官“试阅”。一位体验官提出,自己曾遇到股东变更问题,然而报告怎么写都不对,之后,专刊中又增加了企业注销股东会决议、集体所有制(股份合作)企业股东大会、合伙企业清算报告等常用的表格模板,为企业提供参考。

“现在工作人员不仅会明确的告知问题出在哪里,而且对于非原则性错误也有了容忍度,体验官们的建议真的奏效了!” 余渡元告诉记者。

服务“向前一步”办事大厅开设“找茬窗口”

记者在西城区政务服务中心看到,入口处设有总服务台,佩戴“有事请找我”标牌的工作人员提供主动导引服务;所有窗口的工作人员都会面带微笑迎接每一位办事者……这些与众不同的服务也都是“改革体验官”们在体验中发现窗口人员存在态度不够热情、主动服务意识不强、服务细节不够精细等问题后促成改进的。

在西城区政务服务大厅的13窗口,“找茬窗口”四个字引起记者的好奇,来到接待台,除了公示工作人员姓名身份的显示屏外,还摆着茶水、水果糖、巧克力。

“有体验官跟我们反映,企业如果有问题上报,需要一个更好的渠道。”西城区政务服务局相关负责人说,除了电话、微信、大厅公开栏,今年8月,大厅中开设了找茬窗口,让来办事的市民可以畅所欲言。在窗口内,四个蓝色的文件夹分别收纳了投诉、咨询、表扬与体验流程的相关表格,来访者提出的问题会被逐一记下并处理,形成闭环。而桌上的点心、茶水,则是为了缓解来访者的情绪,让沟通变得更加平和顺利。

“喝上一口茶,吃上一块糖,火气就能消掉很多。”值班工作人员刘朝辉解释说。

相关负责人表示,在西城政务大厅显著位置增设投诉留言区,公布了找茬窗口、电话投诉、微信投诉等五种路径,公开投诉流程,亮明投诉渠道。

记者看到,入口处一块展板上,划分成投诉留言区、表扬展示区、温馨提示区。其中,在投诉留言区域,任何人把意见建议写在小本或便签上,工作人员都会把回复内容贴到意见建议后面,方便办事人随时看到。

通过一系列举措,大厅里微笑服务变得更自然更自信,温馨服务贯穿于工作全流程。“通过推行‘改革体验官’制度,政务服务部门牢固树立‘企业群众需要什么样的服务,我们就努力提供什么样的服务的理念’。”相关负责人说。

记者了解到,“改革体验官”制度推行半年来,公众满意度调查结果持续提升,尤其在预约服务、咨询引导、微笑服务、工作效率、办事便利度方面满意度有所提高。市民们送来表扬信128封、锦旗10面,同比增长300%。

目前,“改革体验官”制度不仅在西城区区级的综合行政服务中心实施,已经同步覆盖到了15个街道公共服务大厅以及8个专业服务大厅。

记者从西城区政务服务局了解到,今后,他们将把“改革体验馆”作为一项长效机制延续下去,不断深化和完善西城区政务服务。此外,目前体验官的队伍仍在扩大,有意愿的市民可以申请加入。体验渠道有线上、线下两种。市民可通过微信公众号“西城e办事”报名参与,获聘的“改革体验官”可随时来到西城区政务服务局进行体验,帮助政府部门完善政务服务。